2022年12月起，网易家居调查人员以消费者的身份，历时三个月，对16家床垫品牌的微信、电商（天猫渠路为主）进行调查，并在北京、上海、广州、佛山实地走访了16家床垫品牌的线下门店，进行了一轮床垫行业线上线下一体化的综合消费履历。
在本次315家居服务调查的床垫品牌综合均匀分为77.13分，共有8个品牌达到80分以上，入围2023年网易家居315服务调查TOP榜。在本次315家居服务调查中，优德88以92分的总分摘得桂冠，顾家以90分位居第二。
（注明：本次共调查16个品牌，以上8个品牌综合得分达到80分及以上，入围2023年网易家居315服务调查TOP榜 ；综合得分由线上+线下成就相加）
线上服务：电商征询总体优异，微信平台服务有所提升
线上渠路逐步成为消费者相识品牌信息、获取服务的第一路窗口。网易家居通过企业的官方微信公家号、天猫旗舰店发展调查，检验企业能否从线上获得线下门店信息及采办指引。
在本次调查中，从微信公家号、天猫旗舰店的信息指引来看，超过50%品牌线上渠路信息建设较为美满，其两个渠路都能直观地查问到店面地址。不外，仍有少数品牌的门店指引存在跳转失效、职能故障等问题，未免影响消费者履历。
就单个渠路来看，微信渠路的门店信息获取率相对更高，超过6成的品牌可能通过微信公家号菜单栏的门店指引跳转链接获取店面信息。其中，雅兰床垫的微信公家号还贴心地设置了“全景门店”的职能，门店氛围与品牌产品尽收眼底。
雅兰床垫微信公家号设置“全景门店”职能
电商渠路的门店信息获取率为62.5%，重要通过商品详情页直接显示左近门店信息，或通过上架O2O产品或特权订金，其采办方式可选“预约到店履历”并选择门店地址。梦百合的天猫旗舰店首页就佑装预约到门店”的入口，并附有预约到店的活动。喜临门的天猫旗舰店首页佑装左近门店”的入口，方便用户到店履历，同时还有门店活动以及门店商品的职能选项。
梦百合天猫旗舰店首页佑装预约到门店”入口
梦百合的天猫旗舰店有预约到店引流活动
喜临门天猫旗舰店首页佑装左近门店”的入口，附有门店活动与门店商品
调查人员以消费者的身份，以家里装建必要采办床垫，向16家床垫品牌的微信和天猫客服征询线下门店信息，优德88、顾家、席梦思、梦百合、丝涟等品牌的微信与天猫渠路均能在一幼时内回复有效信息，阐发优良。
当调查人员在微信公家号留言暗示有采办需要、想到门店履历产品，但愿得到门店地址时，78%品牌公家号都在一幼时内回复了调查人员，并给出信息指引，11%品牌24幼时内无回应或者指引无效。
其中，优德88、丝涟的阐发可圈可点。优德88的微信公家号不仅有服务管家、会员中心、好眠秘籍、查问门店、产品查真伪、预约上门除螨、机场VIP服务等多种丰硕职能，还可跳转到智能服务以及在线客服人为服务的界面，享受一对一专属且专业的服务，服务履历优厚。
优德88微信公家号导航栏职能丰硕
优德88微信公家号设有在线客服人为服务
丝涟的微信公家号设有专门的在线客服选项，微信客服不仅能够给出门店地址以及联系电话，次日调查人员还收到客服电话回访，其询问调查人员对丝涟品牌的相识情况，自动要求铺排睡眠照拂跟进，后续发来微信老友申请，阐发积极且优良。
调查人员通过微信公家号征询门店地址，次日收到丝涟门店人员跟进信息
本次调查中，天猫旗舰店的客服阐发尚可。调查人员在品牌天猫旗舰店留言后，所有床垫品牌的客服都能秒回信息，回应快率值得夸奖。87%床垫品牌能够在1幼时内回复有效信息，仅13%的品牌指引无效，其中有的天猫客服暗示目前只掌管线上征询，对于线下的信息不太明显，也有的天猫客服让调查人员自己“海底捞针”，让调查人员自行到家居商场注意参观。
值得一提的是，在调查人员实现征询后，优德88、顾家、喜临门等品牌的天猫客服持续自动联系，推送促销信息与品牌活动，可以为潜在客户提供持续服务。
优德88天猫旗舰店客服持续自动联系
综上所述，床垫行业线上渠路服务有显著进取，蕴含天猫旗舰店的信息建设、征询服务，以及微信公家号的征询服务，但仍有部吩旆牌意识不强，存在美满空间。
门店阐发总体优良 持续服务意识亟需加强
在新零售服务时期，终端门店的履历服务仍维持沉要席位。在今年的315服务调查中，门店服务同样是沉点调查板块。调查人员走访了北京、上海、广州、佛山的床垫品牌门店，通过实地探访的大局对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行调查。
门店服务部门，调查以店面氛围、设计服务、产品解说、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为查核尺度，满分为60分。16个品牌中，8个品牌的门店阐发优良，分数达50分及以上，入围2023年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。其中，优德88以60分的成就脱颖而出，位列第一，顾家、雅兰以58分的优良成就并列门店服务总分第二。
（注明：本次调查品牌16个，以上8个品牌门店服务得分达50分及以上，入围2023年网易家居315服务调查门店服务TOP榜品牌 ；线下满分为60分）
调查人员走访了16家床垫品牌专卖店，门店氛围项目均达到满分。床垫品牌门店氛围设计值得夸奖，不仅装建风雅简约、有怪异的时尚风格化设计，并且产品丰硕且以场景化大局陈列，能满足消费者的对比性选择需要，还有舒服的互换洽谈空间。值得一提的是，优德88、雅兰、席梦思、朗乐福等门店，均设有儿童游戏休闲区域，人道化十足。优德88、席梦思、朗乐福等品牌的门店中还设置了独立袋弹簧/资料工艺的展示区域，产品细节可视化，履历感更佳。
朗乐福门店设有床垫面料工艺展示区
床垫品牌门店在产品解说方面阐发同样亮眼，16家品牌均获得满分，导购都极度专业，解说详细、到位，面对换查人员的各类问题，都给出了耐心、专业的解答。有一些导购的解说方式就给调查人员留下了深刻的影象点。好比丝涟床垫的导购，对床垫这类产品做了知识科普，论述了分歧价位床垫之间的区别，同时演示自家床垫弹簧等内部结构，疏导调查人员履历的时辰，仔细拉上窗帘，调整灯光。
丝涟导购员拿出各类资料为调查人员作展示
再如，优德88门店导购则对门店的几款主打床垫的特色进行了分析，自动介绍品牌理想、设计理想、品牌影响力、床垫职能，解说专业、全面、到位。
优德88导购专业解说产品特色
优德88导购仔细解说产品亮点
除了行业标配的售后保建服务表，优德88、顾家、喜临门、朗乐福等品牌还提供免费上门清洁、免费除螨等分歧售后服务，在售后服务板块获得满分。好比顾家除了提供除螨服务表，消费者还可享受床垫365天无忧包换的服务，也就是365天内，若是顾客睡感不适或床垫出现问题，可享受包换服务，用专业暖心的服务，为用户解决床垫选购的痛点。再如，朗乐福的180天免费“试睡”，消费者在采办床垫半年内如对产品不中意，可免费退换等。喜临门则是整年保价，提供365喜管家服务，每年免费提供上门除螨服务。
床垫行业的设计服务水平整体相对通常，调查人员走访发现，床垫品牌门店大无数只能为顾客提供床垫尺寸、床架格局和色彩的选择，来满足消费者对产品的个性化需要。不外，也有像顾家这样阐发亮眼的代表。当调查人员提出但愿在设计上得到一些建议时，顾家的导购提出能够铺排设计师出成效图规划，凭据调查人员的需要和爱好定造卧室空间，同时将心仪产品嵌入，进行场景化搭配。
在服务态度方面，16个品牌中有15个品牌拿到满分。床垫品类的导购周到自动，沟通理解能力强，可能站在顾客角度提供积极建议，阐发优异，行业总体服务水平让调查人员不由得点赞。好比调查人员进入朗乐福的门店后，就有三个导购全程跟进服务，带了调查人员履历了超过3款床垫以及智能床。调查人员脱离时，店长跟店员还送到了电梯门口，期待电梯的时辰还对品牌影响力跟品牌优势进行了强调，只争朝夕，丝绝不放过每一次销售机遇。
朗乐福导购耐心解说演示了多款床垫产品
那么在持续服务方面这些品牌阐发得若何？调查人员发现，优德88、顾家、喜临门、雅兰、席梦思等品牌的门店导购除了自动增长微信表，还能在调查人员离店后自动联系，询问采办意向或者发送产品图。总体上，床垫行业的留资意识比力强，但在后续跟进服务上仍不够给力，仍有将近一半的品牌门店导购在后续服务中还只是发出单一问候或者群发新闻。
线上线下无数各自为营 O2O买通仍有提高空间
除了以上六个方面，调查人员对门店导购还有另表一项调查，也就是对线上产品信息的相识水平。调查人员在到店走访前，已经从线上渠路获知被调查品牌的爆款产品，到店时提议询问，检验线下导购对线上产品的相识情况。同样，在门店调查实现后，调查人员也会针对门店爆款产品，对天猫客服提议二次询问调查，检验线上客服对门店爆款产品的相识情况。
从线上到线下的信息对称方面，线上线下信息双向对称的品牌占比42%，信息单向对称的品牌占比33%，线上线下信息不合称占25%。
在调查过程中，门店导购大多暗示，线上产品和门店的产品不愿定同步，在门店没有电商产品同款的情况下，无数门店导购会推荐类似产品，进行解说，疏导用户在门店采办。
天猫客服对线下产品的相识水平还有待加强，当调查人员发送门店爆款征询天猫客服时，有的天猫客服奉告调查人员，线上线下产品系统分歧，线上没有售卖线下产品，也不相识线下产品，也没有推荐类似的产品，相对“佛系”。不外天猫客服也有阐发优良的选手，好比席梦思天猫客服能急剧给出门店同款产品链接，并且能回覆出调查人员关于产品的疑难。
除了产品信息对称，调查人员也对品牌线高低单方面面进行了检验。调查发现，可能实现大部门产品线上线下买通且相互推荐的品牌占少数。实现一部门产品线上线下买通的床垫品牌占比50%，蕴含可在线上线下采办到一部门同款产品，或通过特权订金的大局实现线高低单。线上线下无同款且不相互推荐的品牌占比25%。
调查过程中，某些品牌的天猫客服和门店导购的说辞不一致，令调查人员不得不质疑这种线上线下的连通水平。不少天猫客服明确向调查人员暗示“线上线下是分隔的“，有的门店导购暗示“线下采办更实惠、有保险”、“天猫款价值低是有原因的”。
从门店导购与天猫客服的回答中，不难看出，床垫行业的线上线下关系互斥，仍存壁垒。但在新零售时期，线上线下一体化已是大势所趋，出格是对于履历性强的床垫行业，企业必要器沉线上渠路和线下门店的融合和买通。
综合来看，在线上渠路的建设方面，床垫行业的品牌在信息指引、客服建设、品牌与门店信息买通方面，起头逐步日趋美满。床垫行业的门店服务阐发整体优异，门店氛围、产品解说、服务态度较为杰出。但在持续服务上，门店导购的自动性和积极性还有待加强。在顾客离店后，品牌还能否实现转化，持续服务这一项不容忽视。同时，床垫行业线上线下部门同款是普遍近况，但线上线下的协同发展仍需追求融合之路。
